Mystery Shopping
& Mystery Research

Das Analyse-Tool für den Einzelhandel

Mit Ihnen gemeinsam Vertriebspotenziale im Einzelhandel zu optimieren, ist seit 20 Jahren Ziel von Carpego aus München. Am Anfang davon steht oft das Mystery Shopping. Doch was bedeutet Mystery Shopping für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden? 

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Hinter dem Begriff versteckt sich eine tiefgehende Analyse der Verkaufspraxis. Schließlich sind Verkaufsgespräche in aller Regel eine emotionale Angelegenheit und es kommt auf viele Feinheiten während des Kundengesprächs an. Mit Mystery Shopping etablieren Sie ein Analyse-Tool, das die Basis für eine langfristige Verkaufsoptimierung für alle Vertriebskanäle bildet.

transfer & Carpego – geballte Kompetenz für Ihren Verkaufserfolg

Auf Grund der vielfältigen Anforderungen im Bereich von Mystery Research haben wir nach einem Spezialisten gesucht, der über umfassende Erfahrungen verfügt, auf ein bundesweites Testerteam zugreift und die technologischen Anforderungen erfüllt um detaillierte Analysen und Ergebnisberichte zu erstellen. In der transfer GmbH haben wir vor einigen Jahren diesen perfekten Partner gefunden und führen gemeinsam verschiedenste Projekte im Bereich Mystery Research durch.

Unser Ansatz im Überblick: Mystery Shopping & Coaching

• Mystery Shopping zur Bewertung der Ausgangssituation und des erzielten Fortschritts

• Gezieltes Training zur Förderung der Verkaufskompetenzen

Berichte, Reportings und Analysen

Auf Grund der digitalen Kompetenzen der transfer GmbH werden Sie ein umfassendes Online Reporting erhalten können. Zeitgemäß - dynamisch - individuell. Als Mystery-Shopping-Anbieter verfügt unser Partner natürlich auch über ein modernes Online-Reporting, welches zu jedem laufenden Projekt hinzugebucht werden kann.

So funktioniert Mystery Shopping

Stellen Sie sich eine ganze Reihe an geschulten Mystery Shoppern vor, die für Testkäufe in Ihre Filialen entsendet werden. Im realen Verkaufsgespräch mit Ihrem Mitarbeiter am PoS (Point of Sale) werden wichtige Informationen gesammelt, die Grundlage für das weitere Training bilden. 

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Da Carpego auf Nachhaltigkeit setzt, empfehlen wir das Mystery Shopping in wiederkehrenden Zyklen einzusetzen. Das Sammeln objektiver Daten und subjektiver Eindrücke ist wichtig, um die Qualität Ihres Verkaufsteams langfristig messen zu können.

Vorteile des Mystery Shoppings

• objektive Messung der Service- und Beratungsqualität

• Identifikation von Optimierungsmöglichkeiten im Kundenservice am PoS

• Identifikation von Optimierungsmöglichkeiten im Online-Verkauf

• Check von Multi-Channel-Verkäufen

• Check wie On- und Offline-Handel interagieren

Professionelle Mystery Shopper

Die eingesetzten Mystery Shopper sind neutrale Testkunden, die in Ihrem Unternehmen nach einem klar strukturierten Leitfaden einkaufen. Das kann ein Beratungsverkauf in Ihrem Shop sein oder ein Kauf über Ihren Webshop. Der Leitfaden wird zuvor hier vor Ort in München und mit unserem Partner transfer auf die individuellen Erfordernisse Ihres Unternehmens angepasst und mit Ihnen abgestimmt.

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Für die komplette Einrichtung des Mystery Shoppings benötigen wir eine Vorlaufzeit je nach Projektumfang zwischen

3 und 4 Wochen. Innerhalb dieses Zeitraums werden die notwendigen Fragebögen erstellt und das speziell für Sie angelegte Reporting programmiert. Wir organisieren mit unserem Partner auch die gesamte Einsatzabwicklung.

Das können die eingesetzten Testkäufer

• in die Tiefe geschulte Testkunden mit detaillierter Vorbereitung auf den Einsatz

• arbeiten nach individuell erstelltem Leitfaden für den Testkauf

• objektive Beurteilung mittels individuell erstelltem Fragebogen

• digitale Datenerfassung je Test

• individuell programmiertes Auswertungstool

Leistung effektiv messen - gezielt shoppen, analysieren und trainieren

Durch Mystery Shopping behalten Sie den Überblick über die Leistung Ihres Vertriebsteams. Dass die Fragen der Kunden inzwischen viel weiterreichen als bis zum nächsten Ladenregal, ist ein Kernpunkt, der im Mystery Shopping ganz zentral steht. Schließlich sind Kunden in einer digitalen Welt gut vorinformiert und haben hohe Erwartungen an Ihre Mitarbeiter.

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Damit auch Sie gut informiert bleiben, stellt das Mystery Shopping verschiedene Analysen zur Verfügung:

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Mystery Shopping - die klassische Testberatung am Point of Sale

Das Instrument zur Messung von Verkaufs- und Servicequalität im persönlichen Kontakt mit dem Endkunden, ob Standardtests oder auch bei komplexen Beratungsprozessen im Handel. Die Beratungs- und Verkaufskompetenz Ihrer Mitarbeiter wird von geschulten Testkunden persönlich und in Ihrem Shop geprüft und bewertet. Auf diese Weise werden Stärken und Schwächen eines Prozesses oder Mitarbeiters objektiv identifiziert und zugänglich gemacht.

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Mystery Calling

Mystery Calling ist die Methode und Vorgehensweise um die Dienstleistungsqualität im telefonischen Kundenkontakt zu bewerten. Geschulte Testkunden simulieren reale Kundenanliegen am Telefon und können die Reaktionen des Gegenübers beschreiben und bewerten.

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Mystery Mailing

Mystery Mailing ist ein heute ein besonders wichtiger Bereich der Servicemessung, wenn man an die zahllosen Kontaktpunkte zum Endkunden betrachtet, bei denen er inzwischen online mit Anbietern oder Dienstleistern via Mail kommuniziert. Sei es eine Anfrage im Baumarkt, eine Frage zum Girokonto oder eine Produktberatung beim Autokauf.

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Mystery Online-Shopping

Die Ansprüche der Endkunden an den Online-Handel sind breitgefächert: Nutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit und optische Attraktivität der Benutzeroberfläche stellen essentielle Elemente des Einkaufsprozesses dar und beeinflussen die Kaufentscheidung maßgeblich. Diese Anforderungen berücksichtigen wir bei der Konzeption und Durchführung eines Mystery Online-Shoppings. Mit vielfältigen Erfahrungen aus verschiedenen Projekten im E-Retail erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse über die gesamte Funktionalität Ihres Webshops – rational und emotional aus Kundensicht betrachtet.

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Storechecks

Ein Storecheck bewertet nach vordefinierten Kriterien das Layout und das Konzept eines Shops am Point of Sale. Der Fokus richtet sich dabei auf die Umsetzung von Verkaufs- und Marketingvorgaben. Storechecks werden an möglichst vielen Standorten durchgeführt, um ein aussagekräftiges Gesamtbild zu erhalten. Potenziale in der emotionalen und zielgruppenspezifischen Kundenansprache werden so sichtbar und können kurzfristig behoben werden. Die einzelnen Storechecks sind immer verdeckt, damit vor Ort im Shop eine reale Situation, also wie es wirklich ist, aufgenommen wird. Durch die systemgestützten Prozesse bei unserem Partner transfer, können große Fallzahlen schnell und methodisch perfekt aufbereitet und bearbeitet werden.

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Social-Media-Test

Wir messen bei den Social-Media-Tests z.B. die Antwortdauer, bis wann die erste Antwort des Kundenbetreuers auf die Anfrage erfolgt, die Freundlichkeit bzw. den Umgangston allgemein oder die Einhaltung etwaiger Compliance- und Datenschutz-Richtlinien. Mit diesen sensiblen Aspekten gehen wir professionell um und sind so Ihr verlässlicher Partner bei der Überprüfung Ihrer eigenen Social-Media-Aktivität und bei der Identifizierung des passenden „Drahtes“ zum Endkunden.

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Cross-Channel Mystery Shopping mit On- und Offline-Testkäufen

Es gibt verschiedene Ansätze, Onlinemarketing auf unterschiedlichen Vertriebskanälen zu betreiben: Multi-, Omni- und Cross-Channel-Vertrieb lauten dabei die am häufigsten genannten Stichworte. Da die Einkaufs- und Kommunikationsbedürfnisse der Endkunden immer vielfältiger werden und sie sich flexibel aussuchen möchten, wann sie welche Kaufentscheidung über den gewünschten Kanal treffen möchten, rückt Cross-Channel Vertrieb in den Vordergrund. Wie gut in Ihrem Unternehmen alle Vertriebskanäle aus Kundensicht verbunden sind, können Sie mit dem Cross-Channel Mystery Shopping erkennen.

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Wettbewerbsbeobachtung

Mystery-Shoppings werden oft mit Blick auf das eigene Unternehmen konzipiert und durchgeführt. Die Bewertung und Einschätzung der eigenen Leistung ist am besten über einen Vergleich mit Wettbewerbsunternehmen möglich. Aus diesem Grund ist die Durchführung von Wettbewerbstests immer besonders aufschlussreich. Auf diese Weise werden Benchmarks zur direkten Konkurrenz gewonnen und Verbesserungen der eigenen Performance können präzise und mit klaren Zielvorgaben angegangen werden. Unser Partner tansfer verfügt hierzu über detaillierte Themen- und Branchenkenntnis. Daher inkludieren wir die Wettbewerbsbetrachtung gerne schon in die Projektkonzeption und beraten Sie umfassend zu Varianten und Möglichkeiten der Wettbewerbsbeobachtung.